Você já sentiu sua vida exposta na recepção de um hotel, clínica ou repartição pública? Alguma vez você esteve na recepção de uma organização qualquer, e foi solicitado a fornecer dados pessoais que você não gostaria de compartilhar com outras pessoas, sobretudo desconhecidos? Para você, um profissional de serviços deve agir com parcimônia, silêncio e respeito, ou sair falando alto para todo mundo ouvir?
Atendimento Megafone
Por causa destas questões, é importante planejar os serviços cuidando dos detalhes.
Não basta definir o serviço, providenciar instalações e equipamentos, contratar pessoas, até mesmo treiná-las, se você não cuidar de alguns detalhes importantes para o cliente, como o caso de privacidade, não expondo a intimidade das pessoas de forma agressiva e deseducada.
Certa vez fui a um laboratório de análises clínicas, em cuja recepção uma atendente, sentada diante de um computador, a cerca de 3 metros do balcão onde os clientes ficavam, solicitava as informações sobre o cliente.
Dada a distancia em que ela se encontrava, obrigatoriamente ela era levada a falar alto, para que o cliente pudesse escutar. Da mesma forma, o cliente tinha que falar alto, para que ela escutasse. Neste contexto, todos naquele ambiente escutavam tudo sobre todos.
Nos poucos minutos que ali permaneci, pude observar cenas como:
- Uma senhora, de idade avançada, teve que falar, em alto e bom som quantos anos bem vividos ela já percorrera em sua trajetória neste mundo;
- Uma mocinha precisou anunciar que estava vindo para fazer seu teste de gravidez;
- Um senhor foi obrigado a informar que estava há mais de 48 horas sem fazer sexo, pois era uma exigência para realizar determinado exame;
- Um jovem teve que informar que havia usado o supositório, como condição de preparativos para o exame.
Na minha vez de ser atendido, pedi, gentilmente que ela se aproximasse, e informei que não gostaria de contar minha vida publicamente. Ela, para surpresa minha, teve muita compreensão e presteza, e anotou meus dados num papel, tendo, em seguida levado à mesa de trabalho, onde pode introduzir os dados no computador.
Agradeci a gentileza e presteza, e retornei â minha condição de paciente, aguardando a minha vez de ser chamado.
Enquanto isto, ela retomou o procedimento anterior, perguntando, à distância, aos próximos clientes, seus dados pessoais, em alto e bom som…
E fiquei a pensar: infelizmente ela não entendeu o recado, e não aprendeu a lição!
Por outro lado, será que era ela, a atendente, que deveria despertar para isto? Ou orientar os funcionários é uma tarefa para o gestor da clínica?
Logicamente que ela poderia ter tido a perspicácia de entender o recado, e mudar sua conduta, passando a solicitar as informações dos clientes, de forma mais respeitosa e, sobretudo, privada.
Mas isto implicaria, por exemplo, toda vez, levantar, anotar no papel, voltar ao computador, digitar os dados, num verdadeiro vaivém que reduziria sua produtividade, além de exigir muita disposição – que ela, talvez não tivesse.
Por esta razão, prefiro atribuir ao gestor a responsabilidade em pensar, planejar, e definir o processo de atendimento de forma mais servidora.
Cabe ao gestor pensar um processo de atendimento que:
- Privilegie, primeiramente, a privacidade dos clientes;
- Enalteça, e esclareça, na cabeça dos atendentes, que recepção existe, sobretudo, para acolher as pessoas que chegam, proporcionando-lhes bem estar;
- Incentive, motive e energize as pessoas do atendimento para agir com simpatia e alegria.
- Prepare o sistema de atendimento para proporcionar respeito, atenção e educação.
E, uma vez desenhado o processo com estas características, providencie os demais recursos, como leiaute, equipamentos, materiais, informações, e tecnologias, de forma compatível com um processo respeitoso e atencioso.
A definição de um leiaute adequado proporciona, e neste caso de forma especial, que as pessoas ajam conforme esperado. A mesa com o computador, proximidade balcão, reduziria, e muito, a chance da atendente falar alto com o cliente.
“Ah, mas a tomada na parede não permitiria que o computador ficasse próximo ao balcão”, alguém diria.
E eu pergunto: providenciar uma tomada é responsabilidade de quem?
Comunicação LCA Treinamentos & Consultoria
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