Tudo
vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que faz o atendimento.
Muitas empresas/instituições, ao contratarem atendentes, levam em consideração
uma série de atributos pessoais. Dependendo da função, é exigido que tenham boa
aparência, desenvoltura, porte adequado, bom-humor e que se vistam de maneira
adequada. Em alguns casos a mensagem visual pode ser tão importante quanto a
mensagem verbal que a pessoa é treinada para transmitir
No
caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os olhos na
entrevista, para que sua percepção não sofra a influência do visual. O que
importa é a sensação que será causada pelo timbre e entonação da voz, pela
articulação das palavras, pelo ritmo da respiração e pela agilidade de
pensamento e de resposta do atendimento telefônico. Como acontece em muitas
funções, há pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se
tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento telefônico, e
vice-versa.
A
falta de produtividade/qualidade em qualquer caso se deve mais à falta de
informação e treinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem treinada e com
acesso rápido às informações será produtiva e irá gerar no cliente ou usuário
de um serviço, um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso quando somos
atendidos por pessoas que não entendem o que estamos falando por não terem um
mínimo de informação do produto ou da empresa que representam, ou até mesmo por
uma carência muito grande de conhecimentos gerais.
Ontem
estive em duas livrarias procurando por um livro que tem a palavra
"Google" no título. As duas jovens que me atenderam provavelmente não
usam a Internet ou sequer lêem artigos em jornais e revistas, tamanha era a
expressão de espanto e ignorância que traziam no olhar. Nos dois casos precisei
soletrar o nome da marca mais valiosa do mundo, letrinha por letrinha, e uma
delas, a mais bonita, ainda perguntou: "O que é isso?”
Portanto,
não basta ter boa aparência para atender, não basta ter boa voz, é preciso ter
inteligência, conhecimento e informação na ponta dos dedos. É preciso ter
também um mínimo de desenvoltura, poder de decisão e ousadia, além de empatia
para tomar as dores do cliente, e empatia para correr atrás de uma solução.
Quando existe tudo isso, existem resultados e há ganho com maior produtividade.
Às
vezes existe tudo isso, porém o ambiente do atendimento não ajuda. Um ambiente
com acomodações inadequadas, tanto para o cliente como para quem atende, pode
criar um clima de irritabilidade. Calor ou frio excessivos, desconforto, muito
tempo de espera, além de um nível elevado de ruídos e distrações, são
responsáveis pelo fracasso no atendimento.
Às
vezes ligo para serviços de atendimento, ou recebo ligações de telemarketing,
que já causam um impacto negativo pelo elevado nível de ruído. Parece até que
estou falando com algum daqueles operadores da bolsa de valores, ou pior, a
impressão que dá é que a pessoa esteja ligando de um orelhão na esquina de uma
feira-livre. As empresas não estão pensando em um detalhe importante do
atendimento telefônico: a acústica.
O
ambiente onde estão aquelas pessoas pode ser maravilhosamente decorado e
equipado, mas quem está do outro lado da linha só vai perceber o que chega até
ela em informações sonoras. E a poluição sonora no atendimento telefônico é
algo tão grave quanto a poluição visual no atendimento pessoal.
De
nada adianta alguém me atender dizendo que está ali para me ajudar e que minhas
informações serão tratadas com confidencialidade, se percebo ao fundo uma
balbúrdia de centenas de vozes. A impressão causada não é de um atendimento
personalizado, e instintivamente vou me retrair de emitir opiniões ou passar
informações para uma pessoa que mais parece estar sentada numa arquibancada ao
lado de outros cem mil torcedores.
Fonte: Mario Persona
Comunicação LCA Treinamentos & Consultoria
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