Segundo dados de uma pesquisa realizada por Emerson Fabris,
especialista em treinamento empresarial, 68% dos entrevistados estão
insatisfeitos com a qualidade do atendimento ao cliente em bares e restaurantes.
COMO SE PORTAR PERANTE O CLIENTE
Para obter sucesso no atendimento ao cliente – e em qualquer outra área do negócio
– é preciso planejamento. Compreenda que para gerenciar ou até evitar crises,
você precisa se precaver e ser um grande conhecedor de seu cliente, além de um
ótimo gestor para sua equipe. Abaixo, conheça algumas medidas que você pode
levar em consideração para traçar sua estratégias e gerenciar possíveis crises:
Meça Resultados
Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A
uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir.”
Jan Carlzon.
É por conta disso que é estritamente
necessário que você faça pesquisas de satisfação e meça seus resultados. Sem
consciência do que há de errado, como será possível aprimorar qualquer
processo? Ouça o seu cliente com atenção, registre as principais queixas
recebidas por seu restaurante e, em lugar de rebate-las, busque solucioná-las.
Transmita
à equipe a voz do cliente
Com
base em suas pesquisas e experiência como gestor, você deve saber o que o seu
cliente busca, sendo assim, é importante que você transmita essa informação à
sua equipe para que ela fique alinhada aos desejos do cliente e ao seu
planejamento. A palavra de ordem aqui é comunicação: se você não diz o que
espera, não poderá cobrar posteriormente.
DERRUBE
BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO
Crie
canais para que o seu cliente possa expressar opinião sobre a qualidade do seu
atendimento. Desta forma, ele sentirá que tem liberdade de expressão e você
será bem visto apenas por ter se mostrado disposto a ouvir.
Lembre-se que as informações correm muito mais rápido nos
dias de hoje, portanto, é melhor que seus clientes procurem um canal
seu para expressar uma queixa em lugar de procurar o Procon, Reclame Aqui
ou qualquer outro canal sobre o qual você não tem controle.
CRIE
UMA VISÃO QUE PRESERVE O CLIENTE
Entende-se
por visão o acúmulo de convicções que tendem a nortear um negócio.
Para aprimorar o seu atendimento, fazer com que essas convicções sejam voltadas
para o cliente é essencial.
Por meio de ações, faça com que seu funcionário
compreenda que o cliente está em primeiro lugar. Empregue essa filosofia
em cada ato e tomada de decisão ocorrida em seu restaurante e, assim, sua
filosofia não será apenas imposta, mas vivida na prática.
QUAIS SÃO OS DESEJOS DO CLIENTE?
Um gestor cuidadoso
não começa o seu negócio sem um bom planejamento, portanto, imaginamos que você
já deve saber quem é o seu público alvo, quais são suas preferências, dores e
costumes. Com esse conhecimento, também é possível conhecer seus desejos e corresponder
às suas expectativas de forma eficaz.
Se você está
começando agora no ramo e ainda não conhece seu público alvo a fundo, confira alguns
desejos comuns à maioria dos clientes e mãos à obra:
SER
ATENDIDO PRONTAMENTE
Não
há nada mais desagradável que chegar a um restaurante, escolher o seu prato e
ficar procurando um garçom para ser atendido. Não cometa esse erro em seu
restaurante! Tenha um número de funcionários adequado à demanda do seu
estabelecimento para que ninguém fique sobrecarregado, não haja tantos erros na
anotação do pedido e você não perca o seu público por pecar na velocidade
do atendimento ao cliente.
SER
ATENDIDO POR UMA EQUIPE COMPETENTE
Além
de ser atendido prontamente, o seu cliente quer ser atendido por uma equipe
competente, que domina o cardápio do seu restaurante e é ágil ao retirar o
pedido. Para garantir que isso aconteça, treine sua equipe adequadamente,
construa seu cardápio com esmero e contrate apenas profissionais qualificados,
que estejam à altura de seu cliente.
Lembre-se: o atendente é o cartão de visita de seu
restaurante e a insatisfação com relação ao atendimento equivale a
68%. É melhor pagar um pouco mais para um funcionário realmente qualificado,
que tentar economizar e, posteriormente, ter prejuízos maiores.
SER
ATENDIDO COM GENTILEZA
Não
basta ter uma equipe rápida e com vasto conhecimento de seu cardápio. É
necessário também que todos os envolvidos no atendimento sejam absolutamente
cordiais, afinal, quem não gosta de ser atendido com gentileza?
Nesse caso, um treinamento apropriado pode te ajudar
muito. Que tal determinar alguns padrões de atendimento? Diga ao seu atendente
o que dizer, como dizer e o motivo pelo qual isso é importante.
RECEBER
ATENÇÃO NA RECEPÇÃO, CONSUMO E SAÍDA DO RESTAURANTE
Abandonar
o cliente após o pagamento é uma atitude comum em restaurantes, por isso,
informe seus funcionários sobre a importância de oferecer um atendimento
ao cliente completo,
desde à entrada até a saída do restaurante.
Uma forma de fazer isso, é ter um dos atendentes à
porta de seu estabelecimento, a fim de recepcionar e despedir-se
apropriadamente de seu cliente. Esse fator é importante para fechar com chave
de ouro a experiência maravilhosa que você proporcionou durante a refeição.
HIERARQUIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Há quatro passos básicos e determinantes na hierarquia de um
atendimento. Abaixo, saiba quais são eles, compreenda como funcionam e descubra
em um deles o seu diferencial!
Básico:
RECEPCIONAR
O
primeiro passo na hierarquia do atendimento é básico, mas nem sempre cumprido
de forma correta. Não é possível atender um cliente sem recepcioná-lo,
entretanto, a qualidade da recepção é que faz a diferença.
Prepare o garçom e ou qualquer outro funcionário na frente
de vendas para recepcionar com qualidade e simpatia. Parece um ato menor, mas,
quando um cliente entra em um restaurante e é mal recepcionado, a probabilidade
de sentir-se incomodado com o restante da experiência é grande.
Esperado: ATENDER
Esse
é o segundo passo na hierarquia do atendimento e, talvez, seja o mais
essencial, afinal, quando você vai a um restaurante, o mínimo que espera é ser
atendido. Nesse caso, a falha de muitos restaurantes é negligenciar o cliente
levando um tempo maior que o necessário para realizar esse
atendimento. Alerte seu garçom para a importância de ser ágil!
Desejado: SATISFAZER
O
terceiro passo da hierarquia é crucial para a experiência do restaurante e tem
muita relação com o que é feito em sua cozinha ou bar. É importante que você
corresponda às expectativas do seu cliente e, para isso, é importante também
que você saiba quais são essas expectativas – aqui entra novamente a
importância de conhecer o seu público alvo.
Certifique-se de que a comida está chegando corretamente e
é saborosa e quentinha. Atenda às exigências do cliente de forma adequada e,
principalmente, demonstre que, para você e todos os membros de seu restaurante,
satisfazer é uma obrigação.
Surpreendente:
ENCANTAR
Encantar
é a coisa mais maravilhosa – embora seja também a mais difícil – que você pode
fazer pelo seu cliente. Isso consiste em não apenas cumprir com o esperado, mas
surpreendê-lo a ponto de fazê-lo comentar sobre a experiência e tornar-se fã do
que você propõe em seu negócio.
Para surpreender o cliente, seu produto, ambiente, preço e
funcionários devem estar totalmente sincronizados. Descubra o que encanta o seu
cliente e coloque uma pitada disso em cada detalhe dos processos de seu
restaurante. Depois, é só aguardar o sucesso.
COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS?
Aceitar a máxima “o cliente tem sempre razão” não é
fácil, afinal, algumas queixas são feitas de forma agressiva e nem sempre são
justas. Mesmo assim, é dever do gestor de restaurante e seus atendentes
compreender que o negócio gira por conta do cliente e gerenciar bem quaisquer
crises que possam surgir é fundamental. Abaixo, confira algumas dicas para
lidar com pessoas difíceis e melhorar seu atendimento ao cliente.
·
Mantenha a
calma e seja objetivo;
·
Admita
os seus erros e os erros de seu restaurante;
·
Não
se atenha aos sentimentos negativos do cliente;
·
Não
transfira o problema para outra pessoa;
·
Persista
em seus esforços para direcionar o cliente;
·
Transmita
confiança e atitude positiva;
·
Evite
discussões a respeito das responsabilidades gerenciais;
·
Não
fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente;
·
Saiba
quando desistir;
·
Se
necessário peça ajuda.
Pense sempre que uma crise bem
solucionada também pode servir como referência de qualidade e gerencie tudo de
forma inteligente!
FERRAMENTAS QUE PODEM SALVAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como você pôde perceber acima, são muitas as medidas que
você deve tomar para oferecer um atendimento ao cliente impecável. Porque sabemos que
você não tem tempo para cuidar de todos esses passos como gostaria, elencamos
algumas ferramentas que podem fazer a diferença nesse processo.
CRM
Você se
beneficia fortemente de um CRM para restaurante, porque através deles,
consegue perceber padrões de comportamento de seus clientes que, com a correria
do dia-a-dia, você não conseguiria.
Armazenando informações de seu
cliente cuidadosamente em seu sistema, você terá material de estudo para
desenhar estratégias de fidelização e atração e, consequentemente, melhorará o
seu atendimento.
CARDÁPIO
DIGITAL
Adotar
um cardápio digital também pode fazer a diferença em
termos deatendimento ao cliente, não apenas pela
experiência moderna que ele oferece, mas também pela comodidade que proporciona.
No restaurante à la carte, por exemplo, o cardápio
oferece ao cliente uma autonomia sem igual através do autoatendimento,
afinal, através de um tablet ou smartphone, será possível fazer um pedido on
line, sem ter que esperar o garçom.
Embora pareça frio, isso funciona por uma razão simples:
apesar de alguns clientes ainda preferirem um atendimento humanizado, eles
gostam de vivenciar experiências novas e, principalmente, gostam ter poder
de escolha – nesse caso, ele pode escolhe entre pedir diretamente através de um
garçom ou fazer o pedido sozinho. Dar poder de escolha para seu cliente é,
certamente, uma boa medida para melhorar a qualidade do seu atendimento, não é?
COMANDA
ELETRÔNICA
A comanda eletrônica tem milhares de qualidades, mas há um
diferencial na versão eletrônica da comanda que é essencial para a
qualidade do seu atendimento ao cliente: ela proporciona agilidade!
Com a comanda eletrônica, todos os pedidos retirados pelo
seu garçom serão automaticamente enviados para as impressoras de sua cozinha ou
bar através de wi-fi. Com isso, o corre corre do garçom terminará, a
possibilidade de erros de anotação comuns quando se utiliza a comanda de papel
será reduzida, e o seu cliente receberá o seu prato corretamente e em menos
tempo.
Fonte: www.ecomanda.com.br
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