Manual básico do atendimento de restaurantes

Segundo dados de uma pesquisa realizada por Emerson Fabris, especialista em treinamento empresarial, 68% dos entrevistados estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento ao cliente em bares e restaurantes.

COMO SE PORTAR PERANTE O CLIENTE

 

Para obter sucesso no atendimento ao cliente – e em qualquer outra área do negócio – é preciso planejamento. Compreenda que para gerenciar ou até evitar crises, você precisa se precaver e ser um grande conhecedor de seu cliente, além de um ótimo gestor para sua equipe. Abaixo, conheça algumas medidas que você pode levar em consideração para traçar sua estratégias e gerenciar possíveis crises:

Meça Resultados

Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir.”

Jan Carlzon.

É por conta disso que é estritamente necessário que você faça pesquisas de satisfação e meça seus resultados. Sem consciência do que há de errado, como será possível aprimorar qualquer processo? Ouça o seu cliente com atenção, registre as principais queixas recebidas por seu restaurante e, em lugar de rebate-las, busque solucioná-las.

Transmita à equipe a voz do cliente

Com base em suas pesquisas e experiência como gestor, você deve saber o que o seu cliente busca, sendo assim, é importante que você transmita essa informação à sua equipe para que ela fique alinhada aos desejos do cliente e ao seu planejamento. A palavra de ordem aqui é comunicação: se você não diz o que espera, não poderá cobrar posteriormente.

 

DERRUBE BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO

Crie canais para que o seu cliente possa expressar opinião sobre a qualidade do seu atendimento. Desta forma, ele sentirá que tem liberdade de expressão e você será bem visto apenas por ter se mostrado disposto a ouvir.

Lembre-se que as informações correm muito mais rápido nos dias de hoje, portanto, é melhor que seus clientes procurem um canal seu para expressar uma queixa em lugar de procurar o Procon, Reclame Aqui ou qualquer outro canal sobre o qual você não tem controle.

CRIE UMA VISÃO QUE PRESERVE O CLIENTE

Entende-se por visão o acúmulo de convicções que tendem a nortear um negócio. Para aprimorar o seu atendimento, fazer com que essas convicções sejam voltadas para o cliente é essencial.

Por meio de ações, faça com que seu funcionário compreenda que o cliente está em primeiro lugar. Empregue essa filosofia em cada ato e tomada de decisão ocorrida em seu restaurante e, assim, sua filosofia não será apenas imposta, mas vivida na prática.

QUAIS SÃO OS DESEJOS DO CLIENTE?

Um gestor cuidadoso não começa o seu negócio sem um bom planejamento, portanto, imaginamos que você já deve saber quem é o seu público alvo, quais são suas preferências, dores e costumes. Com esse conhecimento, também é possível conhecer seus desejos e corresponder às suas expectativas de forma eficaz.

Se você está começando agora no ramo e ainda não conhece seu público alvo a fundo, confira alguns desejos comuns à maioria dos clientes e mãos à obra:

 

SER ATENDIDO PRONTAMENTE

Não há nada mais desagradável que chegar a um restaurante, escolher o seu prato e ficar procurando um garçom para ser atendido. Não cometa esse erro em seu restaurante! Tenha um número de funcionários adequado à demanda do seu estabelecimento para que ninguém fique sobrecarregado, não haja tantos erros na anotação do pedido e você não perca o seu público por pecar na velocidade do atendimento ao cliente.

SER ATENDIDO POR UMA EQUIPE COMPETENTE

Além de ser atendido prontamente, o seu cliente quer ser atendido por uma equipe competente, que domina o cardápio do seu restaurante e é ágil ao retirar o pedido. Para garantir que isso aconteça, treine sua equipe adequadamente, construa seu cardápio com esmero e contrate apenas profissionais qualificados, que estejam à altura de seu cliente.

Lembre-se: o atendente é o cartão de visita de seu restaurante e a insatisfação com relação ao atendimento  equivale a 68%. É melhor pagar um pouco mais para um funcionário realmente qualificado, que tentar economizar e, posteriormente, ter prejuízos maiores.

SER ATENDIDO COM GENTILEZA

Não basta ter uma equipe rápida e com vasto conhecimento de seu cardápio. É necessário também que todos os envolvidos no atendimento sejam absolutamente cordiais, afinal, quem não gosta de ser atendido com gentileza?

Nesse caso, um treinamento apropriado pode te ajudar muito. Que tal determinar alguns padrões de atendimento? Diga ao seu atendente o que dizer, como dizer e o motivo pelo qual isso é importante.

 

RECEBER ATENÇÃO NA RECEPÇÃO, CONSUMO E SAÍDA DO RESTAURANTE

Abandonar o cliente após o pagamento é uma atitude comum em restaurantes, por isso, informe seus funcionários sobre a importância de oferecer um atendimento ao cliente completo, desde à entrada até a saída do restaurante.

Uma forma de fazer isso, é ter um dos atendentes à porta de seu estabelecimento, a fim de recepcionar e despedir-se apropriadamente de seu cliente. Esse fator é importante para fechar com chave de ouro a experiência maravilhosa que você proporcionou durante a refeição.

HIERARQUIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Há quatro passos básicos e determinantes na hierarquia de um atendimento. Abaixo, saiba quais são eles, compreenda como funcionam e descubra em um deles o seu diferencial!

Básico: RECEPCIONAR

O primeiro passo na hierarquia do atendimento é básico, mas nem sempre cumprido de forma correta. Não é possível atender um cliente sem recepcioná-lo, entretanto, a qualidade da recepção é que faz a diferença.

Prepare o garçom e ou qualquer outro funcionário na frente de vendas para recepcionar com qualidade e simpatia. Parece um ato menor, mas, quando um cliente entra em um restaurante e é mal recepcionado, a probabilidade de sentir-se incomodado com o restante da experiência é grande.

Esperado: ATENDER

Esse é o segundo passo na hierarquia do atendimento e, talvez, seja o mais essencial, afinal, quando você vai a um restaurante, o mínimo que espera é ser atendido. Nesse caso, a falha de muitos restaurantes é negligenciar o cliente levando um tempo maior que o necessário para realizar esse atendimento. Alerte seu garçom para a importância de ser ágil!

 

Desejado: SATISFAZER

O terceiro passo da hierarquia é crucial para a experiência do restaurante e tem muita relação com o que é feito em sua cozinha ou bar. É importante que você corresponda às expectativas do seu cliente e, para isso, é importante também que você saiba quais são essas expectativas – aqui entra novamente a importância de conhecer o seu público alvo.

Certifique-se de que a comida está chegando corretamente e é saborosa e quentinha. Atenda às exigências do cliente de forma adequada e, principalmente, demonstre que, para você e todos os membros de seu restaurante, satisfazer é uma obrigação.

Surpreendente: ENCANTAR

Encantar é a coisa mais maravilhosa – embora seja também a mais difícil – que você pode fazer pelo seu cliente. Isso consiste em não apenas cumprir com o esperado, mas surpreendê-lo a ponto de fazê-lo comentar sobre a experiência e tornar-se fã do que você propõe em seu negócio.

Para surpreender o cliente, seu produto, ambiente, preço e funcionários devem estar totalmente sincronizados. Descubra o que encanta o seu cliente e coloque uma pitada disso em cada detalhe dos processos de seu restaurante. Depois, é só aguardar o sucesso.

COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS?

Aceitar a máxima “o cliente tem sempre razão” não é fácil, afinal, algumas queixas são feitas de forma agressiva e nem sempre são justas. Mesmo assim, é dever do gestor de restaurante e seus atendentes compreender que o negócio gira por conta do cliente e gerenciar bem quaisquer crises que possam surgir é fundamental. Abaixo, confira algumas dicas para lidar com pessoas difíceis e melhorar seu atendimento ao cliente.

·          Mantenha a calma e seja objetivo;

·          Admita os seus erros e os erros de seu restaurante;

·          Não se atenha aos sentimentos negativos do cliente;

·          Não transfira o problema para outra pessoa;

·          Persista em seus esforços para direcionar o cliente;

·          Transmita confiança e atitude positiva;

·          Evite discussões a respeito das responsabilidades gerenciais;

·          Não fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente;

·          Saiba quando desistir;

·          Se necessário peça ajuda.

Pense sempre que uma crise bem solucionada também pode servir como referência de qualidade e gerencie tudo de forma inteligente!

 

FERRAMENTAS QUE PODEM SALVAR O  ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como você pôde perceber acima, são muitas as medidas que você deve tomar para oferecer um atendimento ao cliente impecável. Porque sabemos que você não tem tempo para cuidar de todos esses passos como gostaria, elencamos algumas ferramentas que podem fazer a diferença nesse processo.

 

 

CRM

Você se beneficia fortemente de  um CRM para restaurante, porque através deles, consegue perceber padrões de comportamento de seus clientes que, com a correria do dia-a-dia, você não conseguiria.

Armazenando informações de seu cliente cuidadosamente em seu sistema, você terá material de estudo para desenhar estratégias de fidelização e atração e, consequentemente, melhorará o seu atendimento.

 

CARDÁPIO DIGITAL

Adotar um cardápio digital também pode fazer a diferença em termos deatendimento ao cliente, não apenas pela experiência moderna que ele oferece, mas também pela comodidade que proporciona.

No restaurante à la carte, por exemplo, o cardápio oferece ao cliente uma autonomia sem igual através do autoatendimento, afinal, através de um tablet ou smartphone, será possível fazer um pedido on line, sem ter que esperar o garçom.

Embora pareça frio, isso funciona por uma razão simples: apesar de alguns clientes ainda preferirem um atendimento humanizado, eles gostam de vivenciar experiências novas e, principalmente, gostam ter poder de escolha – nesse caso, ele pode escolhe entre pedir diretamente através de um garçom ou fazer o pedido sozinho. Dar poder de escolha para seu cliente é, certamente, uma boa medida para melhorar a qualidade do seu atendimento, não é?

COMANDA ELETRÔNICA

A comanda eletrônica tem milhares de qualidades, mas há um diferencial na versão eletrônica da comanda que é essencial para a qualidade do seu atendimento ao cliente: ela proporciona agilidade!

Com a comanda eletrônica, todos os pedidos retirados pelo seu garçom serão automaticamente enviados para as impressoras de sua cozinha ou bar através de wi-fi. Com isso, o corre corre do garçom terminará, a possibilidade de erros de anotação comuns quando se utiliza a comanda de papel será reduzida, e o seu cliente receberá o seu prato corretamente e em menos tempo.

Fonte: www.ecomanda.com.br

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