Como tornar um voo agradável praticando simplicidade!

Como tem sido seus voos ultimamente: você se sente bem tratado pela equipe de voo? Ou muitas vezes você se sente como se fosse um mero pacote sendo transportado, tendo que ficar sentado, amarrado, quase que aprisionado na poltrona? O que você acharia em ser conduzido por um piloto “humorista”?

Céu de Brigadeiro!

Pois veja a fala do comandante de um voo que vivenciei recentemente.

Era um dia de semana à tarde. Estávamos ainda em solo, com todos os passageiros embarcados, quando alguém começa a falar ao microfone do avião.

• “Boa tarde senhores e senhoras, passageiros da TAM. Quem vos fala é o comandante Castelo, gostaria de cumprimentá-los e perguntar se tem alguém que está voando pela primeira vez”

Dado o silêncio reinante no avião, com absolutamente ninguém se apresentando para preencher os requisitos solicitados pelo comandante – por ser verdade ou por timidez, ele retorna a indagar:

• “Tem alguém que está voando pela primeira vez”?

Silêncio a bordo…

E ele retorna a falar

• “Se tiver alguém voando pela primeira vez, gostaria de que se anunciasse. eu sou o comandante deste voo, estou aqui na frente de pé, e consigo enxergar todo mundo”

E de fato lá estava ele, de pé, próximo à porta da cabine de comando, todo sorridente. Isso mesmo: um comandante sorridente!

Enquanto o comandante falava sorrindo, nós passageiros, estávamos em silêncio e, certamente, inquietos e ansiosos com aquele inusitado contato. Coisa incomum!

Detalhe interessante: a fala era mansa. E agradável!

E ele continuou:

• “Que pena não ter ninguém voando pela primeira fez, por que eu estou voando pela primeira fez!” Sou o único estreante?”

A descontração foi geral. De ansiosos e surpresos com aquela abordagem, passamos a sorrir, enquanto ouvíamos mais e mais informações sobre o voo que se iniciaria a seguir.

O comandante deu informações sobre clima, condições meteorológicas, duração, horário previsto para chegada ao destino, e, acreditem, as cidades que sobrevoaríamos no trajeto. Além de relacionar as cidades, informou em que horário, aproximadamente, estaríamos passando por cada uma.

Ao falar de algumas turbulências que encontraríamos, ele não usou a palavra “turbulência”. Limitou-se a dizer que “o avião vai balançar um pouquinho durante o voo, e eu retornarei a falar com vocês, durante este passeio que vamos fazer até nosso destino.”

Atente, leitor, para as palavras utilizadas, dando um ar de simplicidade e comunicação clara.

Eu logo me lembrei da fisionomia alegre e simpática do comandante Rolim, fundador da TAM, que tinha por hábito, no início de sua carreira de piloto, dirigir-se, comunicar-se, conversar e brincar com os passageiros. Certa vez li que ele, ao fazer voos numa outra companhia aérea como funcionário, antes de fundar sua TAM, propôs que se retirassem as portas que separam o comandante dos passageiros, pós queria estar próximo de seus clientes.

Em nome da segurança isto não foi acatado, mesmo muito tempo antes do 11 de setembro.

Pois aproveito esta fala do comandante do voo aqui narrado (comandante Castelo)  para registrar como é fácil, e simples, tornar-se agradável. Desde que se tenha disposição. E presteza!

Analisemos o comportamento do comandante sob a ótica dos elementos do comportamento servidor, o nosso conhecido RUBRISA (Responsabilidade, Utilidade, Bondade, Renúncia, Iniciativa, Simplicidade, Ajuda)

• O comandante Castelo agiu de forma RESPONSÁVEL, trazendo informações seguras e precisas sobre o voo.
• Ele foi extremamente ÚTIL , trazendo informações nem sempre disponibilizados por colegas de trabalho.
• Ele agiu com muita BONDADE, na medida em que, de forma descontraída, apresentou-se como um ser humano a serviço de outros seres humanos.
• O comandante, um profissional treinado para comandar, RENUNCIOU ao conforto de sua cabine, de onde poderia ter se comunicado com os passageiros, fazendo um speech usual, e se aproximou de seus clientes. Como Rolim faria!
• Ele teve a INICIATIVA de se aproximar, brincar, descontrair, fazer companhia, ao conversar conosco da forma que fez
• Haja SIMPLICIDADE! Como já disse antes, um comandante é orientado para comandar. E com  um gesto tão simples, este comandante fez algo tão agradável, e simpático.
• Por fim, a AJUDA em, antecipadamente, sabermos que o avião iria “balançar” um pouquinho. Aliás, quando iniciou-se a turbulência, lá veio o comandante, novamente com sua fala mansa, dizer algumas coisas sobre o voo, enquanto passava, nas entrelinhas o recado de “fiquem tranquilos, estamos com controle da situação.”

Aliás, a voz do comandante era tão tranquilizadora, diferentemente de outros membros da equipe, que de fato, nos fazia ficar mais tranquilos.

É isto, amigos, em serviços, a comunicação faz uma diferença GRANDE!

Fonte; klebernobrega.wordpress.com

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