Somos TODOS prestadores de serviço!

Você presta serviços? Ou você trabalha num tipo de organização – indústria, por exemplo – e acha que não presta serviços? Qual a necessidade de todo e qualquer profissional pensar sobre qualidade de serviços no seu trabalho, mesmo se não trabalha em empresa de serviço?

Todos nós prestamos serviço

Questões como estas fazem parte da inquietação de muitos profissionais, porém nem sempre são respondidas. Vivi uma experiência em que estas questões foram discutidas, de forma muito rica e intensa. Havia um “sentimento no ar” de rejeição em participar de um fórum sobre qualidade em serviços, num grupo de gestores de indústria. Reproduzo aqui a reflexão que tivemos.

Era um curso de MBA em Gestão da Produção, com sala cheia de alunos todos atuantes em indústria de móveis. Entre os participantes do curso estavam gerentes, diretores e proprietários de suas respectivas empresas. A disciplina era Qualidade em Serviços.

No início do encontro, a turma não era grande demais, tendo sido possível que cada um se apresentasse individualmente. Cada participante, além de sua identificação pessoal, havia sido solicitado a responder sobre sua expectativa em relação à disciplina. Entre respostas como aprendizado, aplicar o conhecimento, desenvolvimento de sua empresa, uma citação foi marcante:

• “Olha, sendo o nosso curso um MBA em Gestão de Produção, e nossa turma composta integralmente por empresários e profissionais da indústria de móveis, eu estou muito curioso em saber por que foi introduzida uma disciplina de Qualidade em Serviços. Não somos prestadores de serviços, nem trabalhamos em empresas de serviços”, comentou um dos participantes.

Eu confesso a você, leitor, que não estava preparado para aquele tipo de pergunta, e respondi alegando a importância crescente dos serviços, e o próprio fato de as industrias estarem iniciando um movimento de agregar serviços ao cliente como forma de se diferenciarem perante os concorrentes, fabricantes de produtos similares.

Mas não fiquei completamente à vontade com a resposta dada, e a questão permaneceu me incomodando, enquanto avançávamos na exposição dos assuntos previstos. Sabe aquela situação em que ficamos “com a pulga atrás da orelha” em relação a algo que nos aconteceu? Foi assim que fiquei me sentindo, durante um tempo.

Foi aí que me ocorreu uma descoberta tão inusitada quanto óbvia!

• Heureca!

Repassando, mentalmente, a apresentação feita por cada um, pude notar que eram todos gestores, em níveis diferentes, de áreas como marketing, produção, desenvolvimento de produtos, manutenção, compras, controle de qualidade, programação e controle de produção, vendas, além daqueles que eram diretores de sua empresa.

Então, num dado instante, quando estávamos relacionando os serviços prestados por cada área, internamente à empresa, indaguei a eles a seguinte questão:

• “Algum de vocês trabalha na produção, com “a mão na massa”, pegando em madeira, e executando uma tarefa de transformação?”

• Algum de vocês faz cadeira, mesa, cama, VOCÊ mesmo fazendo o produto?

A resposta foi que nenhum botava a mão na madeira. Nenhum contribua, na sua função, diretamente para a fabricação de um produto, fosse cama, mesa, armário, ou mesa de sinuca. Nenhum deles era produtor de móveis.

Eram todos prestadores de serviços!

• Alguns desenvolviam produtos, e entregavam informações, documentos e desenhos para seus clientes internos – portanto, prestavam serviços.

• Outros se encarregavam de comprar materiais e outros insumos, abastecendo a produção – portanto, prestavam serviços.

• Uns trabalhavam na manutenção de equipamentos e utilidades, proporcionando condições adequadas para a produção produzir produtos – portanto, prestavam serviços.

• Havia aqueles que atuavam na área comercial, vendendo os móveis produzidos, não se caracterizando também, como produtores de produtos.

• Os diretores, apesar de gostarem de móveis, e de se entusiasmarem com o crescimento de suas empresas no segmento moveleiro, igualmente não apertavam um único botão de uma maquina processando madeira.

• Até mesmo os gerentes de produção não executavam operações de transformar madeira em produto acabado ou semi-acabado.

Um dos participantes, precedendo a evolução da discussão, num tom sarcástico, comentou para o colega que havia levantado a questão da necessidade de discutir qualidade em serviços naquele grupo:

• “Entendeu Hanz? Esta agora foi a resposta que você precisava”.

E os participantes promoveram um animado e participativo debate, ressaltando a importância daquela discussão, bem como a provocação que Hanz havia introduzido por ocasião de sua apresentação.

Pude acrescentar ainda que, mesmo um operador de máquina, este sim, um fabricante de produto na indústria de móveis, em dado momento de sua rotina cotidiana, torna-se um prestador de serviços também.

• Quando? indagou Hanz.

Respondi que sempre que o operador de produção não estiver operando a máquina para a transformação de madeira, ele estará atuando como um prestador de serviço. Isto ocorre quando ele está fazendo um transporte durante a produção, quando está fazendo manutenção ou limpeza da máquina, quando estiver ajudando a treinar um funcionário novo, quando estiver orientando um colega, entre outras situações.

A mim, me cabia apenas agradecer o questionamento trazido pelo participante Hanz, e concluir que somos TODOS, em maior ou menor grau, prestadores de serviços!

klebernobrega.wordpress.com

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