O RH sem um bom processo de comunicação é manteiga sem sal

Ewerton Dias

A comunicação, já diziam Norton e Kaplan (1997, 2004), é essencial para alcançar a estratégia. Não basta tê-la: é preciso dividi-la. Esses consultores, criadores de umas das mais importantes - e utilizadas - ferramentas de criação de estratégia, o Balanced ScoreCard, afirmaram que algumas empresas mantêm as suas em segredo, compartilhando-a apenas com a alta administração. Resultado? Visão não compartilhada é visão não aplicada. Em outras palavras: estratégia que nem todos conhecem raramente dão resultados.

Não tirando a credibilidade da enriquecedora literatura, a verdade prática é bem mais popular: quem não se comunica, se estrumbica! A comunicação interna é essencial para a aplicação de toda estratégia do RH. Os maiores problemas apontados pelas pesquisas de clima na empresa dizem respeito, grosso modo, a três pontos principais: são muitas as informações, são poucas as informações e há falhas na comunicação (na pior das hipóteses, afirmam que a comunicação não serve para nada).

Diante desse problema, é de suma importância aplicar um sistema de informação que tenha objetivo e, sobretudo, que, traga resultados. É muito comum ver empresas nas quais a secretaria/recepção não conhece sequer os clientes e o que fazem os departamentos das organizações, mesmo trabalhando todo dia com as ligações telefônicas. Problema dela? Sim, também. Mas, primeiramente, do RH.

Para funcionar, a comunicação tem de ser estimulada...

E o RH tem o papel principal de fazer esse estímulo. Nosso maior interesse é em pessoas, e pessoas conversam, relacionam-se. Ou pior: não conversam e não se relacionam. E nós com isso? Tudo! Temos de fazer existir a comunicação - mesmo que só se fale de trabalho...

O que não falamos, os colaboradores descobrem sozinhos. Aliás, sabemos desde crianças que, quando fazemos alguma coisa, é melhor contar para os pais antes que a professora conte. Nossa informação tem mais credibilidade...

E, para evitar interpretações errôneas, o RH entra em ação com:
- Intranet.
- Material impresso.
- Desenvolvimento.
- Face to face - talvez seja esse o método mais eficaz e enriquecedor.

É chegar lá e conversar, contar, extasiar, dividir o que anda acontecendo, é fazer sistema integrado de gestão, com informação compartilhada eletronicamente para a empresa. Existem, atualmente, várias ferramentas que permitem um sistema integrado de gestão da informação.

"Escuta, ninguém conversa por aí?"

Em minha experiência profissional, tivemos certa vez um problema elementar: ligamos três vezes para o mesmo cliente, no mesmo dia, para pedir a mesma informação, até que, na terceira, já bem impaciente, do outro lado da linha, alguém perguntou: "Escuta, ninguém conversa por aí? Já é a terceira vez que falo isso hoje". Depois da cara de "manteiga sem sal" que ficamos, resolvemos o problema: criamos um procedimento online e integrado que continha todas as atualizações recentes sobre o cliente, inclusive de quem fez o contato, quantas vezes, tempo de ligação. Muitos pensariam: "Puxa, vocês não possuíam um sistema?" A resposta é "Sim, mas não sabíamos. Descobrimos conversando".

Acontece muitas vezes de trabalharmos com clientes novos e outras equipes não saberem. Ninguém tem tempo. Só nos almoços (e olhe lá!). Solução: um jornal interno enviado por email - agora, estamos na fase do "Siga-nos no Twitter" - com foto do cliente e tudo. Deu tão certo que virou externo. Os clientes esperam para saber o que vai ser dito sobre eles. Melhorando a comunicação interna, refletimos isso na externa. E os clientes percebem, ô se percebem...

Tudo começa muito antes...

O RH, antes de pensar em comunicação, tem de fazer seu papel de gerir pessoas. Ele, sem perceber, vai fazer com que os funcionários sintam a importância e a vontade da comunicação. Ele vai estimular. Ele vai mostrar como faz falta. Comuniquem tudo. E deixem de comunicar. Vão começar a exigir. Vão perceber que não dá para ficar sem.

A estratégia da empresa estará toda centrada nas pessoas. E as pessoas estão, primordialmente, sob a responsabilidade do RH. Tanto é que Norton e Kaplan, quando incluem a perspectiva de pessoas no BSC, dizem que ela é "construtora dos alicerces de tudo que se ergue acima" (1997, p. 131). Bonito, não? E verdadeiro.

Agora, tratem de passar geleia nesse pão. Ou então incrementem, mudem tudo e façamos um RH como croissant de chocolate... Ah! Contem isso para todo mundo.

Para aprofundamento: KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997. p. 131-152.

Por: Ewerton DiasGraduado em Gestão de Recursos Humanos pelo UNIFAI e pós-graduando em Gestão Estratégica de Pessoas no Mackenzie

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