O que significa comportamento? Qual a melhor forma de avaliar o desempenho de funcionários? Através do seu comportamento ou das suas atitudes?
Conforme o dicionário da língua portuguesa a palavra "Comportamento" é descrita como sendo um procedimento ou como a pessoa se comporta. É qualquer atividade, fato ou experiência mental passível de observação direta. Sendo assim, pode-se dizer que o comportamento de uma pessoa é algo que se pode observar e medir.
Já a palavra "Atitude" significa postura ou ponto de vista. Dessa forma, podemos imaginar que atitude é a intenção de uma pessoa. Ou seja, alguma coisa que não podemos mensurar.
Ao avaliarmos as pessoas mais próximas - e até mesmo os nossos colaboradores - é muito comum confundirmos comportamentos com atitudes e, certamente, isso vem provocando julgamentos equivocados das pessoas e das instituições.
Provavelmente, muitos de nós já fomos justa ou injustamente acusados por nossos cônjuges e/ou companheiras de não sermos mais "aquela pessoa do início do nosso relacionamento" - ou, de não as amarmos mais. Mas, quando perguntados, a maioria dos acusadores não sabia explicar porque acreditava nisso.
Alguns maridos acusavam suas esposas, afirmando: - "Há 18 anos chego à nossa casa às 20h e você sempre me esperou para jantarmos juntos e conversarmos durante o jantar. Mas, nos últimos tempos, eu chego, você está de pijama, assistindo à TV e o meu prato no micro-ondas. Você não me ama mais...".
Algumas esposas se defendiam, dizendo: - "Meu bem...faz exatamente 18 anos que você me responde para eu não te esperar mais, deixar seu prato no micro-ondas e ir assistir televisão!".
Esses erros de julgamentos ocorrem porque muitos de nós confundimos comportamentos com atitudes e, em função disso, tomamos decisões equivocadas que acabam provocando prejuízos sociais e/ou corporativos.
É comum encontramos gerentes que, ao avaliarem o desempenho de seus colaboradores, também confundem seu comportamento com as atitudes demonstradas por eles. Alguns dizem: "Fulano, eu sinto que você está desmotivado no seu trabalho" ou, então, "Eu não vejo mais aquela chama que existia dentro de você, no início do seu trabalho".
No entanto, esse funcionário poderia pensar: "Poxa, mas eu nunca me dediquei tanto à empresa como agora. Eu sou o primeiro a chegar e o último a sair daqui. Por que ele está falando isso?".
Pesquisas recentes demonstram que, durante o período de avaliação de desempenho nas empresas brasileiras, muitos colaboradores absorvem grande carga de estresse porque essas avaliações são atitudinais. Ou seja, baseadas nas suas atitudes e não no seu comportamento.
Certo gestor de empresa multinacional na área bens de consumo - por exemplo - decidiu demitir a recepcionista da filial sob seu comando porque - segundo ele - ela não havia demonstrado alegria durante a recepção ao novo diretor comercial da companhia.
- "Eu quero que você seja educada, cortês e alegre com os visitantes", - ordenou o gerente à recepcionista. Mas, ela não se levantou quando o diretor chegou e, muito menos, ofereceu-lhe água ou café.
- "Mas, senhor gerente, eu não fui antipática com o diretor. Aliás, eu procurei ser o mais simpática possível!", - exclamou a recepcionista demitida.
Esse é o problema. Será que "ser simpática" para um significa a mesma coisa para outra pessoa? Ser educado para uns é ser educado para outros? "Ser cortês" para o gerente significa a mesma coisa para a recepcionista?
Esse é o problema. Será que "ser simpática" para um significa a mesma coisa para outra pessoa? Ser educado para uns é ser educado para outros? "Ser cortês" para o gerente significa a mesma coisa para a recepcionista?
Quando avaliamos as atitudes de uma pessoa incorremos nesse erro e, por esse motivo, ao avaliar o desempenho dos seus funcionários o gerente deve considerar apenas o comportamento deles - e não suas atitudes. Para que isso aconteça o gestor deve dizer exatamente que comportamento ele quer de uma recepcionista.
Como por exemplo:
- "Toda vez que um visitante chegar à recepção você deve ficar de pé, cumprimentá-lo sorrindo, oferecer-lhe serviços como água, café ou suco, indicar-lhe o sofá e o telefone, para que ele se sinta à vontade enquanto aguarda ser atendido".
Isso fará com que suas atitudes demonstrem aos visitantes que ela é uma recepcionista educada, cortês e simpática. Dessa forma, se ela não ficou de pé, não ofereceu serviços ou não indicou o sofá aos visitantes o gerente poderá avaliar - e até punir - seu comportamento, mas não suas atitudes.
- "Toda vez que um visitante chegar à recepção você deve ficar de pé, cumprimentá-lo sorrindo, oferecer-lhe serviços como água, café ou suco, indicar-lhe o sofá e o telefone, para que ele se sinta à vontade enquanto aguarda ser atendido".
Isso fará com que suas atitudes demonstrem aos visitantes que ela é uma recepcionista educada, cortês e simpática. Dessa forma, se ela não ficou de pé, não ofereceu serviços ou não indicou o sofá aos visitantes o gerente poderá avaliar - e até punir - seu comportamento, mas não suas atitudes.
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